Consumer promotion. В программе лояльности Аэрофлота произошел сбой

Россия, Москва. В программе лояльности «Аэрофлот-Бонус» произошел серьезный сбой, который может обернуться для авиакомпании чередой судебных исков. Владельцы серебряных и золотых карт вот уже два месяца не могут получить обещанные им привилегии и новые карты.

По условиям программы лояльности, участники, подтвердившие в течение года свой статус, получают премиальные билеты и новую бонусную карту. К примеру, для серебряного уровня участия это 25 000 миль или 25 полетных сегментов, а для золотого – 50 000 миль. Между тем в этом году с перевыпуском бонусных карт в авиакомпании произошла необъяснимая заминка, которая, как считают аналитики рынка, может обернуться серьезными судебными исками. Получить официальные комментарии в авиакомпании «Газете» не удалось.

Однако о масштабах проблемы можно судить даже по форуму на официальном сайте проекта. 25 февраля 2008 года Петр Фадеев, участник Элитного клуба, обратился к Аэрофлоту с претензией: «Довожу до вашего сведения, что до сих пор не перевыпущена «золотая»/Elite Plus карточка. Срок действия предыдущей «золотой» карты, как вы, наверное, знаете, заканчивается 29.02.2008 г. 29 февраля мне предстоит совершить полет рейсом Аэрофлота с возвратом 7 марта. Таким образом, на обратном рейсе я буду требовать соблюдения заслуженных мной привилегий, не имея формального подтверждения их, - новой карты, действительной в 2008 году. Мне абсолютно не понятно, почему двух месяцев, прошедших со дня подтверждения «золотого» статуса, недостаточно для перевыпуска карты. Извольте выполнить условия программы и предоставить в кратчайший срок карту. Прошу также пояснить причины, что мешает вам это делать без особых напоминаний. Вижу по форуму, я совсем не одинок в своих притязаниях. С конца января телефонный АБонус компостировал мозги, что «если не в понедельник, то в четверг карта точно будет отправлена».

Такие сообщения, начиная с января этого года, появляются на сайте программы лояльности с завидной периодичностью. А вот сколько-нибудь содержательного ответа привилегированные клиенты получить не могут: «Карта с новым сроком действия будет изготовлена и отправлена после окончания срока действия предыдущей карты», - ответил Аэрофлот, судя по всему даже не прочитав сообщения клиента.

Золотой клиент Аэрофлота, Петр Фадеев, был вынужден повторно обратиться к организаторам 11 марта, так и не получив от Аэрофлота ни карты, ни извинений.

По последней информации, размещенной на сайте, новый срок перевыпуска бонусных карт лояльности назначен на конец марта. И это при том, что в официальных правилах программы лояльности указывается, что карты перевыпускаются в течение первых двух месяцев наступающего года.

По мнению экспертов рынка, невыполнение компанией взятых на себя обязательств может привести не только к потере репутации, но и к серьезным юридическим проблемам.

«Клиенты - владельцы карт, чьи права были ущемлены, могут через суд добиваться компенсации, потому что карты не были выпущены в указанный компанией срок», - поясняет председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его словам, налицо невыполнение компанией публично взятых на себя обязательств. На первом этапе обманутые потребители могут попробовать уладить вопрос с авиакомпанией в досудебном порядке, обратившись с письменной претензией, в которой необходимо обоснованно указать, какие именно из обещанных услуг были не оказаны, и потребовать компенсации. Если компенсации не последует, потребители вправе требовать ее уже в судебном порядке.

«Ситуация достаточно экзотическая. Я не понимаю, с чем в принципе могут быть связаны трудности с перевыпуском карт. Странно выглядит и поведение самой компании, ведь они фактически теряют своих самых прибыльных клиентов», - резюмирует Янин.

Справка:
Аэрофлот – одна из старейших авиакомпаний в мире. Начало ей положил декрет советского правительства от 9 февраля 1923 года об организации системы гражданского воздушного сообщения. Свое нынешнее название Аэрофлот носит с 1932 года. К концу 1930-х годов он стал крупнейшей авиакомпанией мира.
Во время Великой Отечественной войны 1941-1945 гг. летный состав Аэрофлота вошел в состав сражающихся советских войск.
В середине 50-х первым в мире начал выполнять пассажирские рейсы на реактивных воздушных судах Ту-104.
В 80-е годы, осуществляя пассажирские перевозки на все континенты, перевозил 120 млн. пассажиров в год. Это достижение, до сих пор не превзойденное ни одной авиакомпанией, занесено в «Книгу рекордов Гиннеса».
В конце 1991 года единая система Аэрофлота распалась. Появилось предприятие «Аэрофлот – российские международные авиалинии» (с 2000 г. – «Аэрофлот – российские авиалинии»). В 1993 году Аэрофлот был зарегистрирован в качестве открытого акционерного общества, сохранив за собой юридические права на торговую марку, которая входит ныне в число наиболее известных в мире российских брендов.
Аэрофлот является бесспорным лидером гражданской авиации России, фактическим национальным перевозчиком. Компания основана в 1923 году, базируется в Москве, в международном аэропорту Шереметьево. Будучи крупнейшим российским авиаперевозчиком, перевозит более 7 млн. человек в год, а вместе с дочерними компаниями – около 9 млн., т.е. почти четвертую часть от общего объема, перевозимого российским воздушным транспортом.

// loyalty.info