8-800 на каждой буханке

Крупнейший производитель хлебобулочных изделий Днепропетровского и Запорожского регионов: ОАО «ХЛЕБ» (хлебозавод № 8) запустил в начале октября горячую линию 8-800 для обратной связи с потребителями. Задача перед отделом маркетинга стояла достаточно непростая: в рамках определенного бюджета обеспечить возможность обработной связи с потребителями, фиксировать их пожелания, жалобы и отвечать на возникающие вопросы, постоянно совершенствуя таким образом качество продукции и сервиса компании и завоевывая лояльность потребителей.

Было очевидно, что такой сервис должен работать в праздники и выходные, с раннего утра до позднего вечера и там должны всегда поднимать трубку с первого гудка. Поскольку строительство собственного полноценного call-центра и и его содержание в планы завода не входило, то решено было организовать сервис с номером 8-800 при помощи аутсорсингового call-центра. После проведенного маркетинговым отделом ОАО «?ХЛЕБ» тендера в качестве партнера была выбрана компания CONTACTIS — аутсорсинговый контакт-центр. Сотрудники CONTACTIS структурировали информационные материалы компании, провели обучающий тренинг для операторов, разработали программные формы и структуру отчета. После чего отделу маркетинга компании остается только получать регулярные отчеты с полной информацией обо всех принятых звонках и контролировать работу горячей линии.

Для того, чтобы обратная связь с потребителями работала эффективно, необходимо также соблюсти главное правило: любому покупателю продукции предприятия должно быть очевидно, как с компанией можно связаться. Для этого номер горячей линии стали аннонсировать на каждой упаковке. Также номер 8-800 аннонсируется в фирменных торговых точках компании.

С начала работы линии на нее звонят в основном люди с вопросами о свойствах продукции: ее калорийности, технологии изготовления, используемом сырье. Иногда также поступают звонки от агрессивных клиентов и операторы применяют отработанные технологии, позволяющие сгладить конфликт и оставить у потребителя приятное впечатление от общения с компанией. В любом случае, результат общения — это возникшее у потребителя положительное ощущение от общения с представителями компании, с торговой маркой.

Микичян Вардан, менеджер по рекламе и PR ОАО «Хлеб»: «Горячая линия очень удобный коммуникационный инструмент для связи с региональными потребителями. Раньше для того, что бы сделать звонок на завод потребителю приходилось платить за междугороднюю связь, сегодня же все звонки по Украине для потребителей продукции „Восьмого хлебозавода“ совершенно бесплатны. Благодаря горячей линии удалось установить связь со всеми потребителями нашей продукции. Кроме этого мы планируем использовать горячую линию как коммуникационный канал по донесению до целевой аудитории информации о предстоящих акциях по стимулированию продаж».

CONTACTIS — Аутсорсинговый контакт-центр (call-центр), расположенный в Киеве, Украина. Компания предоставляет широкий спектр услуг по обеспечению контактов с клиентами (потребителями) для своих заказчиков: поддержка «горячих линий» рекламных акций с использованием номеров 8-800, организация постоянно действующих служб информационной и технической поддержки, программы по поддержке лояльности клиентов, организация телефонных продаж, проведение телефонных интервью для маркетинговых и социологических исследований.

Среди клиентов CONTACTIS такие компании как АОЗТ «Мироновский Хлебопродукт» (TM «Наша Ряба»), ORIFLAME, Unitrade, AUDI VIPOS, Atlant-M (VolksWagen), ОАО «Хлеб», «Майский Чай», XEROX, РА «Точка Зору», компания «Бизнес-Авиация», инвестиционная компания GPI Capital, РА «D?Arcy», агентство маркетинговых исследований «~ing]DIVISION», оператор IP-телефонии «УкрВинКом», медиа-центр «Четвертый Сектор», система торговли по каталогам «МастерТорг», телеканал СТБ, Донецкий Комбинат Замороженных продуктов, компания IBM и др.

Подробнее о компании: http://www.contactis.com.ua
Телефон в Киеве: (044) 206-4800

Днепропетровский хлебозавод № 8 (ОАО «ХЛЕБ») был введен в эксплуатацию в 1968 г. Сегодня более 600 тысяч жителей г. Днепропетровска и области ежедневно употребляют хлеб от хлебозавода № 8 — абсолютного лидера по производству хлебобулочный изделий в регионе. Продукция предприятия распространяется через крупнейшую в регионе сеть фирменных торговых точек, а также ее можно найти на прилавках магазинов национальных и региональных торговых сетей таких, как «АТБ», «Сильпо», «Рейнфорд», «ПИК», «Варус», «Большая лошка» и др. Высокое качество продукции днепропетровского хлебозавода № 8 подтверждено дипломом общенационального конкурса «Вища проба».

Телефон горячей линии: 8-800-501-6170